Perspektiven & Intervalle: Wie baue ich ein Kennzahlen-System auf?

Im Normalfall wird zwischen Daten, die täglich, wöchentlich und monatlich abgerufen werden, unterschieden. Im Idealfall sollten auf diese Weise nicht mehr als 15 zentrale Kennzahlen übrig bleiben, die täglich betrachtet werden. Es macht keinen Sinn, 80 Kennzahlen zu bestimmen, weil es technisch möglich ist.

Wir zeigen euch, wie ein Kennzahlen-System aufgebaut sein kann und wie oft welche Kennzahlen erhoben werden.

Beispiel für Basis-Kennzahlen

• Absprungrate
• Bestellanzahl (pro Kanal ausgewiesen)
• Kauf-Abbruchrate
• Kosten pro Kauf
• Kosten pro Kunde (jeweils je Bestands- und Neukunden)
• Kosten-Umsatz-Relation
• Retourenquote
• Session-Dauer je Kunde/je Nutzer
• Umsatz pro Tag
• Warenkorb (pro Kanal ausgewiesen)

Definition von Perspektiven

Sinnvoll ist es außerdem, angelehnt an das Balanced Scorecard Schema von Kaplan und Norton, Perspektiven zu definieren, die die verschiedenen Kennzahlen in Bereiche untergliedern.

Mögliche Perspektiven:

• Finanzperspektive: Betriebswirtschaftliche Kennzahlen
• Kundenperspektive: Kundenservice-Kennzahlen
• Marketingperspektive: Online Marketing Kennzahlen
• Frontendperspektive: Kennzahlen zum E-Commerce System
• Interne Prozessperspektive: Prozessqualitäts- und Geschwindigkeits-Kennzahlen
• Lern- und Entwicklungsperspektive: Mitarbeiterzufriedenheit, -treue und –produktivität

Intervalle, in denen Kennzahlen erhoben werden:

• Täglicher Kurzfrist-Report: Der tägliche Überblick sollte einen schnellen Blick auf die wichtigsten Eckdaten zu Shop-Kennzahlen und Marketingkampagnen geben. Auch das reibungslose Funktionieren des Onlineshops sollte ablesbar sein. Als Referenz sollten dafür beispielsweise die Zahlen des Vorjahres vorliegen.
• Wochenreport: Der Wochenreport sollte neben Shopkennzahlen und dem Überblick über die Marketingkampagnen einen ausführlicheren Blick auf betriebliche Kennzahlen geben. Auf diese Weise können frühzeitig Problembereiche identifiziert werden.
• Monatsreport: Der Monatsreport sollte auf alle wichtigen Kennzahl-Perspektiven eingehen, damit auf Basis dessen Handlungs-empfehlungen abgeleitet werden können. Hier ist also weniger die schnelle Orientierung gefragt als ein umfassender Überblick, der Zahlen im Kontext darstellt. Auch ist es wichtig, dabei zwischen dem Auftrags-/Bestelleingang und dem Umsatz zu differenzieren, sowie den Rohertrag und die Deckungsbeiträge im Blick zu halten.

  Dazu gehört die geschäftliche Entwicklung ebenso wie die Sortimentsstruktur, Logistikkennzahlen (z. B. versendete Pakete) und der Kundenservice.

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