Omni-Channel-Marketing: So erreicht ihr eure Kunden überall

Kunden möchten maximale Freiheit – sie shoppen, wann und wo es ihnen passt: im Laden, online, per App oder sogar über den Sprachassistenten. Als Unternehmen solltet ihr also genau dort präsent sein, wo eure Kunden euch brauchen. Mit einer durchdachten Omni-Channel-Strategie gelingt euch genau das.

Man kennt es: Wir wollen die Möglichkeiten nutzen, die sich uns bieten – sei es, viele Länder zu bereisen, aus der größten Produktauswahl im Supermarkt zu wählen oder selbst zu bestimmen, wann und welchen Film wir beim Streamingdienst unserer Wahl schauen. Freiheit und Flexibilität sind maßgebend. Und genau das erwarten auch eure Kunden.

In diesem Artikel erfahrt ihr, was eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie ausmacht. Außerdem bekommt ihr praktische Tipps, wie ihr sie Schritt für Schritt umsetzt.

Was ist Omni-Channel-Marketing?

Omni-Channel-Marketing bezeichnet eine Marketingstrategie, bei der alle Kanäle – online und offline – nahtlos miteinander vernetzt sind. Mit dem Ergebnis: einheitliche und konsistente Markenerlebnisse für alle, die mit eurer Marke in Berührung kommen.

Das Ziel von Omni-Channel-Marketing ist, eure Zielgruppe überall dort abzuholen, wo sie mit eurer Marke interagiert – sei es im Laden, in einer App, über Social Media oder auch per E-Mail.

Beispielsweise kann eine Person ein Produkt über den Onlineshop reservieren, anschließend im Handel abholen und wenige Zeit später in einer personalisierten E-Mail um Feedback zum gekauften Produkt gebeten werden. Diese Verbindung mehrerer sogenannter Touchpoints sorgt dafür, dass eure Marke im Gedächtnis bleibt.

Die Handlungen eurer Kundschaft stehen dabei stets im Mittelpunkt. Jede einzelne Interaktion, wie ein Like eines Social-Media-Beitrags oder ein Klick auf ein Produkt in eurem Onlineshop, zeigt, dass die Omni-Channel-Strategie fruchtet.

Was ist der Unterschied zu Cross- und Multi-Channel-Marketing?

Der Begriff hinter »Omni-Channel« ist die Strategie, bei der es darum geht, Marketing- und Vertriebskanäle miteinander zu verknüpfen.

Neben Omni-Channel gibt es aber noch weitere Begriffe für Marketingstrategien, die sich auf verschiedene Kanäle und ihre Verknüpfungen beziehen. Zu den bekanntesten Varianten zählen hier Cross- und Multi-Channel.

Obwohl die Begriffe ähnlich klingen, unterscheiden sie sich aber in Details. Macht euch hier mit den Unterschieden vertraut und findet heraus, welche Strategie sich für euer Unternehmen besser eignet.

Multi-Channel-Marketing

Multi-Channel-Marketing bedeutet, dass ein Unternehmen auf mehreren Kanälen präsent ist, diese aber meist unabhängig voneinander agieren. Eure Zielgruppe erlebt die Kanäle als voneinander getrennt. Mehr dazu und welche Vorteile sich durch diese Strategie für Unternehmen ergeben, lest ihr im Beitrag »Multi-Channel-Marketing: Strategien und Best Practices«.

Cross-Channel-Marketing

Cross-Channel-Marketing verbindet ausgewählte Kanäle eines Unternehmens miteinander, zum Beispiel durch die Möglichkeit, etwas online zu kaufen und im Laden abzuholen. Die Kanäle arbeiten zusammen, aber nicht alle Interaktionen sind miteinander verknüpft.

Besonders für Marken mit einem Showroom, wie beispielsweise in der Technologie- oder Möbelbranche, bietet es sich an, den Fokus weniger auf den Verkauf, sondern vielmehr auf die Beratung zu legen. Kunden haben so die Möglichkeit, sich vor Ort umfassend beraten zu lassen und ihr Wunschprodukt anschließend bequem online zu bestellen.

Auch im Lebensmitteleinzelhandel eröffnen sich durch digitale Bestellmöglichkeiten neue Ansätze: Kunden können ihre Einkäufe ganz einfach per Smartphone bestellen und diese später direkt im Geschäft abholen.

Omni-Channel-Marketing wiederum geht noch einen Schritt weiter: Alle Kanäle sind miteinander verbunden. Daten, Kommunikation und das Kundenerlebnis werden übergreifend gesteuert, sodass Kunden nahtlos und einheitlich mit eurer Marke interagieren – egal, wo sie gerade sind und welchen Kanal sie nutzen.

Was sind die Vorteile von Omni-Channel-Marketing?

Mit den wachsenden Ansprüchen an Online-Erlebnisse und dem Wandel der Nutzergewohnheiten hin zu einer »Digital-First«-Mentalität gewinnt eine Omni-Channel-Strategie für Marken zunehmend an Bedeutung. Sie bietet zahlreiche Vorteile, wie:

Einheitliches Markenerlebnis auf allen Kanälen

Mit Omni-Channel-Marketing sorgt ihr also dafür, dass eure Kunden nicht nur alle Möglichkeiten haben, sondern diese auch rundum genießen können. Dieses einheitliche Erlebnis stärkt die Wiedererkennung eurer Marke und schafft Vertrauen. Eure Kundschaft weiß: Ihr seid zuverlässig und authentisch.

Denn Kunden wollen:

• euer Unternehmen auf für sie relevanten Kanälen finden
• überall das gleiche Gefühl bei der Begegnung mit eurer Marke verspüren
• für sie relevante, auf die Kanäle abgestimmte Angebote erhalten

Marketing-Maßnahmen wie ein Sonderangebot oder ein Willkommensgeschenk, das Nutzer auf Instagram entdecken, sollten konsistent auch im Newsletter und im Geschäft verfügbar sein, sodass sie problemlos in Anspruch genommen werden können.

Alternativ sollten auch aufeinander folgende Maßnahmen abgestimmt werden – etwa der Vorschlag für das passende Mahlwerk oder die optimalen Bohnen zu einer neu gekauften Kaffeemaschine. Diese personalisierten Ansätze ermöglichen es, stets die aktuellen Bedürfnisse und die Situation eurer Kunden aufzugreifen.

Stärkere Kundenbindung

Einheitliche Markenerlebnisse stärken die Kundenbindung und sorgen für Vertrauen. Zudem fördern konsistente Interaktionen über alle Touchpoints hinweg langfristige Beziehungen zu euren Kunden.

Beispielsweise bieten einige Möbelhändler, darunter IKEA und Porta, auf ihrer Website eine virtuelle Designberatung an, bei der ein Experte via Videoanruf hilft, ein Wohnzimmer zu gestalten. Die ausgewählten Produkte können online gespeichert und später im Ladengeschäft besichtigt und gekauft werden. Umgekehrt kann der Kunde beim Offline-Besuch mit QR-Codes an den Möbelstücken zusätzliche Informationen oder Augemented-Reality-Darstellungen über sein Smartphone abrufen.

Bei Fragen zum Möbelstück, die im Nachgang entstehen, können Kunden dann wieder problemlos auf einen digitalen Kanal zurückgreifen und beispielsweise per Live-Chat mit dem Kundenservice kommunizieren. Nutzt hier alle wichtigen Informationen über den Kunden und die Einkaufshistorie, um einen optimalen Service zu gewährleisten. Solche Erlebnisse sind der Türöffner zu loyalen, langfristigen Kundenbeziehungen.

Effizientere Nutzung von Daten

Mit einem Omni-Channel-Ansatz bündelt ihr wertvolle Informationen und setzt sie gezielt ein, um den größtmöglichen Erfolg eurer Marketingmaßnahmen zu erzielen. Dafür braucht es jedoch eine solide Datenbasis und die Fähigkeit, diese Daten auszuwerten und in konkrete Maßnahmen umzuwandeln.

Eine Customer Data Platform (CDP) kann dabei eine zentrale Rolle spielen. Sie ermöglicht es euch, Bestelldaten aus dem Online-Shop, Kundendaten aus dem CRM-System und Produktdaten aus dem PIM-System zentral zu sammeln und umfassend zu analysieren.

Wenn ihr mehr zu CDP wissen möchtet: Im kostenlosen Whitepaper »Customer-Data-Platform auswählen« erfahrt ihr, wie ihr das richtige Tool zur Datenintegration findet und eure Kunden gezielt ansprecht.

Steigerung von Conversion-Rates

Indem ihr eure Kunden über alle für sie relevanten Kanäle begleitet, stellt ihr sicher, dass ihr sie während ihrer Kundenreise nicht verliert.

Das steigert die Conversion-Rates. Beispielsweise kann durch einen Newsletter ein spontaner Kauf in der App angestoßen werden. Ebenso kann ein durchdachter Einkauf im Laden stattfinden, nachdem sich der Kunde zuvor auf der Website oder über Social-Media über ein Produkt informiert hat. Entscheidend ist dabei eine nahtlose Customer Journey. Sie macht den Unterschied.

Die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie

Maximale Freiheit zu besitzen bedeutet zwar, dass nicht unbedingt alle Möglichkeiten genutzt werden, die den Kunden zur Verfügung stehen. Dennoch sollten sie für das Freiheitsgefühl zur Wahl stehen. Ähnlich verhält es sich auch mit Omni-Channel-Marketing:

Daten aus verschiedenen Kanälen verknüpfen

Da bei einer Omni-Channel-Strategie, Kunden regelmäßig zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, müssen die Daten, die den Systemen zugrunde liegen, miteinander verbunden sein. Um die Kundenreise nahtlos zu gestalten, braucht ihr also eine solide Datengrundlage.

Die Herausforderung dabei: Daten aus den unterschiedlichen Systemen sollten nicht doppelt erfasst werden oder unvollständig sein. Zum Beispiel sucht ein Kunde in einem Online-Shop nach einem Produkt, kauft es, und bekommt danach trotzdem weiterhin Werbung für genau dieses Produkt.

Noch ärgerlicher ist es, wenn der Kunde auf eine Anzeige klickt, aber das Produkt gar nicht mehr verfügbar ist. Solche Situationen sind frustrierend und können das Vertrauen in die Marke beeinträchtigen.

Als Lösung dient hier meist eine zentrale Datenplattform wie eine Customer Data Platform (CDP) oder auch individuelle Lösungen mithilfe von Schnittstellen. So sammelt ihr Daten kanalübergreifend und könnt das Verhalten eurer Kunden verstehen und diese Informationen nutzen, um sie gezielt anzusprechen.

Digital- und Datenkompetenzen aufbauen

Eine CDP bringt euch nur dann einen Mehrwert, wenn ihr die darin enthaltenen Daten auch gezielt einsetzt. Omni-Channel-Marketing erfordert Know-how – nicht nur im Marketing, sondern auch in der Datenanalyse und im IT-Bereich. Oft fehlen in Unternehmen die notwendigen Kompetenzen, um Kanäle zu verknüpfen und Kundeninformationen richtig zu interpretieren.

Schult also eure Teams und baut Skills in diesen Bereichen auf. Auch externe Partner und Digitalagenturen wie dotSource können unterstützen, um die nötige Expertise ins Unternehmen zu holen und Omni-Channel-Projekte erfolgreich umzusetzen.

Shopsysteme und technische Umsetzung

Ein Omni-Channel-Erlebnis für eure Kunden steht und fällt mit der Systemlandschaft. Besonders Altsysteme und verhindern, dass ihr flexibel agieren könnt.

Achtet also darauf, dass ihr Systeme im Einsatz habt, mit denen ihr Anpassungen schnell umsetzen könnt. API-first und Headless-Architekturen unterstützen eine technische Basis, um den Omni-Channel-Ansatz zu verfolgen.

3 Tipps für eure Omni-Channel-Strategie

Damit Omni-Channel-Marketing reibungslos funktioniert und eure Kunden begeistert, braucht ihr eine klare Strategie. Es kommt auf das richtige Zusammenspiel von Daten, Marketing- und Vertriebsaktivitäten und Technologie an. Mit diesen drei Tipps stimmt ihr eure Omni-Channel-Strategie optimal ab.

1. Personalisierung, Personalisierung, Personalisierung

Personalisierung ist zwar nichts Neues, aber nach wie vor essenziell: Kunden erwarten Angebote und Inhalte, die genau auf sie zugeschnitten sind. Nutzt eure Daten aus verschiedenen Kanälen, um ihre Vorlieben zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. So bauen Kunden nach und nach eine authentische und emotionale Verbindung zu eurer Marke auf. Mit KI-gestützten Tools bekommt ihr smarte Unterstützung, die helfen kann Daten zu interpretieren, Trends abzuleiten oder um individuelle Angebote zu machen.

Sucht ein Kunde beispielsweise online nach einem neuen Laufschuh, kann eine KI-gestützte Lösung wertvolle Unterstützung bieten. Gibt der Kunde an, dass er das Modell für längere Strecken nutzen möchte, analysiert eine mit seiner Lauf-App verknüpfte KI seinen Laufstil. Basierend auf diesen Daten erhält er personalisierte Empfehlungen für Schuhe, die optimal zu seinem Profil passen. So wird die Customer Experience nicht nur relevanter, sondern auch intuitiver.

Zusätzlich wird ihm angeboten, die Schuhe in einer Filiale in seiner Nähe anzuprobieren. Während des Filialbesuchs kann er die Schuhe auf einem Laufband testen, wobei Sensoren weitere Daten zu seinem Laufstil sammeln. Diese Daten werden automatisch in der Lauf-App gespeichert und helfen dem Kunden nicht für zukünftige Einkäufe weiter, sondern auch zur Verbesserung seines Trainingsplans.

2. Konsistente Inhalte auf relevanten Kanälen spielen

Bei einem Omni-Channel-Ansatz erleben eure Kunden eure Marke als einheitliches Ganzes – egal, wo sie mit euch in Kontakt kommen. Achtet deshalb darauf, dass Inhalte, Angebote und Botschaften auf allen Kanälen aufeinander abgestimmt sind. Ob Social Media, Newsletter oder Ladengeschäft: Eure Marke sollte immer konsistente Botschaften senden.

Ein Content-Management-System (CMS), das Inhalte kanalübergreifend steuert und sie automatisch an die jeweiligen Formate anpasst, kann euch helfen, ein einheitliches Erlebnis zu schaffen.

3. Omni-Strategie regelmäßig checken und optimieren

Omni-Channel-Marketing ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Analysiert regelmäßig, wie Kunden eure Touchpoints nutzen, an welchem Punkt sie abspringen und was verbessert werden kann. Implementiert und nutzt z.B. Analyse-Tools wie Google Analytics, um das Userverhalten zu verstehen und etwaige Schwachstellen zu identifizieren.

Omni-Channel-Marketing: So funktioniert es in der Praxis

Eure Omni-Channel-Strategie steht? Perfekt! Jetzt wird es spannend: Wie lässt sich das Konzept konkret in der Praxis umsetzen? Wie schafft ihr es, dass eure Kunden euch harmonisch erleben, die an jedem Touchpoint begeistert? Hier sind drei praxisnahe Anwendungsbeispiele aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

Der Einzelhandel: Online trifft auf Offline

Ein klassisches Beispiel für Omni-Channel ist die Kombination von Online-Shop und stationärem Handel. Kunden informieren sich online über ein Produkt, prüfen die Verfügbarkeit im nächstgelegenen Store und holen es anschließend dort ab. Dies nennt sich Click & Collect.

Ein Schuhhändler könnte zusätzlich auf smarte Personalisierung setzen: Der Kunde, der zuvor im Laden ein neues Paar Schuhe gekauft hat, erhält per E-Mail personalisierte Empfehlungen für passende Pflegemittel oder Zubehör.

Auch die Rückgabe von online bestellten Produkten im Laden ist eine komfortable Lösung, die Kunden schätzen. Und als Händler profitiert ihr mit Return-in-Store-Lösungen von bis zu 70 % geringeren Kosten und weniger CO2-Emissionen durch entfallende Transportwege im Vergleich zum klassischen Retourenprozess.

Reine Digitalstrategie mit Omni-Ansatz

Auch reine Online-Händler können den Omni-Channel-Ansatz effektiv nutzen. Beispielsweise kann eine Kundin, die kürzlich in einer Shopping-App nach Sommerkleidern gesucht hat, in ihrem Social-Media-Feed eine gezielte Anzeige mit passenden Kleidern und Accessoires sehen.

Parallel dazu erhält sie eine personalisierte Push-Benachrichtigung mit einem exklusiven Rabattcode für ihre favorisierten Artikel. Beim nächsten Öffnen der App wird ihr eine kuratierte Auswahl basierend auf ihren bisherigen Suchanfragen angezeigt.

Zusätzlich bekommt sie eine WhatsApp-Nachricht oder eine Benachrichtigung über einen Messenger-Service mit Styling-Tipps und ergänzenden Produktempfehlungen.

Durch diese nahtlose, digitale Ansprache fühlt sich die Kundin verstanden und wertgeschätzt. Sie bleibt der Marke treu und kauft erneut.

Auch ein B2B-Unternehmen kann omni

Nicht nur im B2C-, auch im B2B-Bereich profitieren Unternehmen von Omni-Channel-Marketing, indem sie digitale Tools zur Kundenbindung einsetzen. Ein im Maschinenbau tätiges Unternehmen kann seiner Kundschaft die Möglichkeit geben, Ersatzteile über eine App zu bestellen. Gleichzeitig können Kunden über ein in die App integrierte Self-Service-Plattform auf Anleitungen und Wartungsinformationen zugreifen.

Der Vertrieb begleitet diesen Prozess mit persönlichen Gesprächen, die den Kunden weitere Produktinnovationen vorstellen. So haben Kunden jederzeit Zugriff auf relevante Informationen und Services – ein echter Mehrwert, der das Vertrauen stärkt.

Jetzt die Basis für erfolgreiches Omni-Channel-Marketing schaffen

Um eure Kunden nahtlos mit Omni-Channel zu begeistern, braucht ihr eine passende Datenstrategie und die richtige technologische Basis.

In einem kostenlosen Beratungsgespräch analysieren Digital Marketing Experten von dotSource eure individuellen Anforderungen und zeigen euch, wie ihr eure Kanäle optimal verknüpfen könnt und die dahinterliegenden Daten sauber integriert, um eure Kunden gezielt anzusprechen.

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