Von Frustration zur Faszination: Mit einem Kundenportal zur neu definierten Customer Experience

Schnell das bestellte Produkt gegen eine andere Version umtauschen? Eigentlich kein Hexenwerk. Doch statt einer einfachen Lösung stolpern eure Kunden über komplizierte Umtauschprozesse – endlose Formulare, fehlende Rücksende-Labels, unklare Rechnungsanpassungen und einen Kundenservice, der nur schwer erreichbar ist. Klar ist: Das sorgt für Frust. Das Gute: Es geht auch anders.

Wie wäre es, wenn es ein Kundenportal gäbe, das alle wichtigen Informationen an einem Ort bündelt? 24/7 könnten eure Kunden Dokumente einsehen, Daten aktualisieren, in FAQs stöbern, Bestellungen auslösen, von individuellen Rabatten profitieren oder im Chat eine Unterhaltung starten. Da wäre die Customer Experience doch neu definiert, oder?

Von einem Kundenportal – also einem zentralen Service-Anlaufpunkt – müsst ihr nicht mehr träumen. Neben euren Kunden, egal ob B2B oder B2C, profitiert auch euer Unternehmen von effizienten Prozessen, einer stärkeren Kundenbindung und zufriedenen Mitarbeitenden.

Wie ihr den Sprung von Frust zu Faszination schafft, welche Funktionen ein Kundenportal abbildet und worauf ihr beim Aufbau achten solltet – das erfahrt ihr im Beitrag.

Was ist ein Kundenportal und was bringt es Unternehmen

Kundenportale dienen als zentraler Anlaufpunkt für eure Kunden, ob im B2C- oder B2B-Bereich. Sie ermöglichen den Zugriff auf wichtige Services wie Bestellübersichten, Rechnungen, Lieferstatus-Updates oder Vertragsdetails. Eure Kunden müssen sich nicht durch Hotline-Warteschleifen, umständliche Kontaktformulare oder kleingedruckte Vertragsdetails quälen. Bietet ihr ihnen ein Serviceportal können sie sich einfach einloggen und alle relevanten Informationen und Services – wie Tarifübersichten, Rechnungen, Rabattdetails – einsehen.

Ein solches Tool bedeutet für euer Unternehmen: weniger Verwaltungsaufwand, zufriedene Kunden und langfristig – u.a. aufgrund von Wiederkäufen, reduzierten Kaufabbrüchen und mehr Cross- und Upselling-Potential – einen höheren Umsatz. Studien zeigen, dass ein nahtloses digitales Kundenerlebnis den Umsatz um durchschnittlich 9 bis 10 Prozent steigern kann.

Für ein erfolgreiches Kundenportal braucht es jedoch mehr als nur ein Login. Es braucht eine durchdachte Struktur mit den richtigen Features und einem passenden User Interface, das eine intuitive Bedienung ermöglicht. Außerdem entscheidet die nahtlose Anbindung vorhandener Systeme über die Qualität des Serviceportals. Schließlich soll es einen echten Mehrwert für eure User bieten, sodass diese das Portal gerne nutzen.

Kundenportal vs. Serviceportal: Worin liegt der Unterschied?

Die Begriffe Kundenportal und Serviceportal werden häufig synonym verwendet. Doch es gibt wichtige Unterschiede. Je nach Branche, Zielsetzung und Bedarf eurer Kunden, unterscheiden sich Aufbau und Möglichkeiten.

Ein Serviceportal fokussiert sich auf Support, Kundenservice und Hilfeleistungen. Hier können eure Kunden Anfragen erstellen, FAQs durchstöbern oder mit dem Support-Team chatten. Es ist vor allem reaktiv: Es hilft dann, wenn eure Kunden ein Problem haben.

Ein Kundenportal geht weiter: Es verbindet Service, Self-Service und Kundenkommunikation in einer Plattform. Neben Servicefunktionen integriert es auch Bestellübersichten, Vertragsdokumente, Rechnungen und personalisierte Angebote. Es setzt auf Self-Service und Proaktivität: Eure Kunden können ihre Anliegen eigenständig und ohne Wartezeiten erledigen. Gleichzeitig bleibt bei komplexen Fragen der direkte Kontakt zu eurem Serviceteam über Chats, Kontaktformulare oder Rückrufanfragen möglich.

Ein Fashion-Retailer könnte ein Serviceportal zum Beispiel vor allem für Serviceanfragen einsetzen. Kunden melden Retouren an, verfolgen den Status ihrer Rücksendung und bekommen eine Gutschrift.

Mit erweiterten Self-Service-Funktionen eines Softwareanbieters könnten User selbstständig Verträge verwalten, Abonnements anpassen oder Lizenzen upgraden.

Ein Maschinenbauunternehmen wiederum könnte ein Kundenportal neben den Servicefunktionen für personalisierte Angebote nutzen. Kunden erhalten Empfehlungen für Ersatzteile oder Wartungsservices, basierend auf ihrer Maschinenhistorie.

Vorteile einer Kundenportal-Software: Win-win für Unternehmen und Kunden

Eure Kunden erwarten schnellen, unkomplizierten Service – und zwar rund um die Uhr möglichst auch von unterwegs. Ein gut durchdachtes Kundenportal bietet genau das. Doch nicht nur eure Kunden profitieren davon, auch für euer Unternehmen bringt ein digitales Portal zahlreiche Vorteile mit sich. Hier sind die wichtigsten Vorteile im Überblick:

• 24/7 Verfügbarkeit – Kunden können jederzeit auf wichtige Informationen und Services zugreifen, unabhängig von Ort und Zeit. 
• Höhere Kundenzufriedenheit – Eure Kunden können Probleme selbstständig lösen, ohne lange Wartezeiten. 
• Reduzierter Support-Aufwand für euer Service-Team – Weniger Anfragen per Telefon oder E-Mail entlasten euren Kundenservice und bündeln die Anliegen eurer Kunden in einem zentralen Tool. Eure Mitarbeitenden haben Kapazität für die Bearbeitung komplexerer Anfragen. 
• Effizientere Prozesse – Mit Hilfe automatisierter Abläufe oder KI-gestützter Chatbots gelangen eure Kunden schneller an die gesuchten Informationen und sparen Zeit. Für euer Unternehmen bedeutet es: Reduzierung von Kosten. 
• Personalisierung & Relevanz – Basierend auf Nutzerverhalten und Datenanalyse werden individuelle Inhalte, Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Angebote ausgespielt. Dies steigert die Relevanz und stärkt die Kundenbeziehung.  
• Bessere Transparenz für euch & eure Kunden – Kunden haben jederzeit Zugriff auf Bestellungen, Rechnungen oder Verträge. Kunde und Service-Team sehen kohärente Informationen, die im Portal dokumentiert sind.  
• Erhöhte Kundenbindung – Finden eure Kunden schnell und unkompliziert die Antworten auf ihre Fragen so fördert dies wiederkehrende Besuche, die (Wieder-)Kaufwahrscheinlichkeit und es stärkt die Markenloyalität.  
• Proaktive Kommunikation – Automatische Benachrichtigungen zu Bestellungen, Wartungen oder Angeboten liefern wichtige Informationen auf einem Blick. 
• Cross-Selling & Up-Selling – Personalisierte Empfehlungen regen zum Kauf an und können den Umsatz steigern. 
• Mobile Nutzung – Ein responsives Design ermöglicht euren Kunden und Mitarbeitenden den bequemen Zugriff von jedem Gerät aus auch von unterwegs oder im Lager.

Kundenportal aufbauen? Ja, nein, vielleicht.

Allem voran: Entscheidend ist eure Zielsetzung. Ob sich ein Kundenportal für euer Unternehmen lohnt, hängt maßgeblich davon ab, welche Ziele ihr damit verfolgt. Wollt ihr euren Kundensupport entlasten und einfache Anfragen digital abwickeln? Dann reicht oft ein Serviceportal. Wollt ihr euren Kunden ein ganzheitliches digitales Erlebnis bieten und langfristig die Kundenbindung stärken? Dann solltet ihr ein Kundenportal aufbauen, das alle relevanten Informationen und Prozesse bündelt.

Typische Funktionen: Wo liegen die Unterschiede in B2B vs. B2C?

Je nach Branche und Zielgruppe unterscheiden sich die Anforderungen an ein Kundenportal. Während B2C-Portale in erster Linie auf einfache Bedienung und schnelle Self-Service-Optionen setzen, sind B2B-Kundenportale oft komplexer und bieten erweiterte Verwaltungsfunktionen. Die folgende Tabelle skizziert die wichtigsten Charakteristika:

B2C-Kundenportal	B2B-Kundenportal
Bestellübersicht & Sendungsverfolgung: Kunden sehen den Status ihrer Bestellungen in Echtzeit.	Mehrbenutzerverwaltung: Unternehmen können unterschiedliche Rollen und Berechtigungen für Mitarbeitende festlegen.
Rechnungs- & Vertragsmanagement: Rechnungen und Vertragsdetails sind jederzeit abrufbar.	Individuelle Preislisten & Angebote: Kunden sehen personalisierte Preise und können Angebote direkt anfordern.
Self-Service für Rücksendungen & Support: Retouren und Serviceanfragen lassen sich eigenständig abwickeln.	Automatisierte Bestellungen: Wiederkehrende Orders können mit wenigen Klicks ausgelöst werden.
Personalisierte Produktempfehlungen: Basierend auf Kaufverhalten erhalten Kunden individuelle Vorschläge.	Integration von ERP-Systemen & Kundenservice-Software (CRM): Alle relevanten Geschäftsdaten sind nahtlos verknüpft.

Herausforderungen bei der Implementierung – und wie ihr sie meistert

Wie eingangs erwähnt, ist ein Kundenportal mehr als nur ein Login-Bereich. Es sollte strategisch geplant, technisch sauber integriert und nutzerfreundlich gestaltet sein. Startet ihr unvorbereitet, riskiert ihr hohe Kosten, erhaltet eine geringe Akzeptanz und eine Lösung, die am Bedarf eurer Kunden vorbeigeht. So setzt ihr euer Kundenportal erfolgreich um, ohne in typische Stolperfallen zu geraten:

1. Klare Zielsetzung – Was soll das Kundenportal leisten?

Bevor ihr ein Kundenportal aufbaut, müsst ihr definieren, welche Funktionen es bieten soll. Soll es primär als Serviceportal dienen oder ein umfassendes Kundenmanagement ermöglichen?

Klärt im Vorfeld:

• Welche Prozesse lassen sich automatisieren?  
• Welche Self-Service-Funktionen wünschen sich eure Kunden? 

Eine detaillierte Anforderungsanalyse hilft, spätere Nachbesserungen zu vermeiden.

2. Systemintegration – Nahtlose Anbindung an bestehende Systeme

Ein Kundenportal entfaltet den vollen Mehrwert erst, wenn es nahtlos in eure IT-Landschaft integriert ist. Kundenservice-Software, ERP-System und Shopsystem müssen miteinander kommunizieren, um relevante Kundendaten in Echtzeit bereitzustellen.

Monolithische Systeme gehören der Vergangenheit an. Moderne Kundenportale setzen auf eine Headless-Architektur, bei der das Frontend vom Backend entkoppelt ist. Dazu gehören zum Beispiel Headless CMS und Headless Commerce. Über APIs könnt ihr in eurem Unternehmen flexibel neue Funktionen integrieren, bestehende Systeme anbinden und das Portal dynamisch weiterentwickeln – ohne auf starre Strukturen angewiesen zu sein.

3. Benutzerfreundlichkeit – Ein intuitives Design entscheidet über den Erfolg

Euer Kundenportal wird nur dann genutzt, wenn es einfach zu bedienen ist. Eine klare Organisation der Inhalte, verständliche Navigation und ein responsives Design sind essenziell. Dadurch können Bestellungen von euren Kunden überall auch mobil ausgelöst oder überprüft werden. Besonders im B2B-Bereich müssen komplexe Funktionen so aufbereitet sein, dass sie für alle User – vom Einkäufer bis zum Servicetechniker – intuitiv verständlich sind. Regelmäßiges Testing eures UX-Designs hilft, Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren.

4. Sicherheit & Datenschutz – Schutz sensibler Kundendaten gewährleisten

Ein sicheres Kundenportal muss höchste Datenschutzanforderungen erfüllen. Setzt auf verschlüsselte Datenübertragungen, Zwei-Faktor-Authentifizierung und rollenbasierte Zugriffskontrollen. Gerade im B2B-Bereich ist es wichtig, dass nicht jeder User auf vertrauliche Dokumente oder Preislisten zugreifen kann. Durch regelmäßige Sicherheits-Audits lassen sich potenzielle Risiken frühzeitig erkennen und beheben.

5. Akzeptanz fördern – Kunden und Mitarbeitende von Anfang an einbinden

Die beste Plattform bringt nichts, wenn sie nicht genutzt wird. Deshalb ist es wichtig, sowohl Kunden als auch Mitarbeitende frühzeitig einzubeziehen.

Bezieht interne Teams bereits in der Planungsphase ein. Sales, Kundenservice und IT wissen am besten, welche Funktionen essenziell sind. Schulungen und interne Tests helfen, das System frühzeitig zu optimieren. Ein internes Onboarding-Programm hilft, dass eure Mitarbeitenden das Tool verstehen und es aktiv in ihre Prozesse einbinden.

Kunden sollten spätestens in der Testphase mit einbezogen werden. Usability-Tests zum Beispiel helfen, frühzeitig Feedback zu sammeln. Nach dem Launch erhöhen interaktive Tutorials, geführte Onboarding-Prozesse und ein gut erreichbarer Support die Akzeptanz. Je intuitiver und nützlicher das Portal ist, desto häufiger wird es genutzt – und damit langfristig erfolgreich.

Kundenportal-Beispiele: Diese Unternehmen schaffen Faszination statt Frustration

Wie sieht ein erfolgreiches Kundenportal in der Praxis aus? Die beiden Beispiele von BHS Corrugated und FUJIFILM zeigen, wie die zwei Unternehmen mit digitalen Lösungen Prozesse optimieren und Kunden und Mitarbeitende begeistern. 

BHS Corrugated: Self-Service-Portal für zeitgemäße Serviceprozesse

BHS Corrugated, der führende Anbieter von Wellpappenanlagen, stand vor der Herausforderung, ein innovatives und maßgeschneidertes Kundenserviceportal zu entwickeln. Das Ziel bestand darin, ein Tool zu schaffen, dass sich nahtlos in das digitale Produktportfolio von BHS integriert, rund um die Uhr verfügbar ist und dem Service-Team mehr Zeit für inhaltliche Arbeit gewährt.  

Das Unternehmen entschied sich gegen eine spezialisierte Software und setzt stattdessen auf eine individuelle Entwicklung im E-Commerce-System, die in die bestehende SAP Service Cloud integriert ist. Das Kundenportal greift auf alle relevanten Daten – das sind persönliche Daten aber auch Daten zu den Maschinen – zu. Die Kunden von BHS sind nicht mehr auf den Kontakt per Telefon angewiesen. Das Anliegen kann präzise und selbstständig dokumentiert und der Bearbeitungsfortschritt mitverfolgt werden. Weitere Vorteile des Self-Service-Portals sind:

• Zeitersparnis und Reduktion von Fehlerquellen 
• Optimierung der Datenverwaltung 
• Nutzung vorhandener Technologien 
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch mehr Transparenz 
• Mobiloptimierte, responsive Webseiten 

Ihr wollt mehr erfahren? Weitere Details findet ihr in der Success Story von BHS Corrugated. 

FUJIFILM: Leistungsstarke E-Commerce-Software für ein verbessertes Kundenerlebnis

FUJIFILM wollte seine E-Commerce-Aktivitäten ausbauen und suchte nach einer Lösung, die der D2C-Zielgruppe in über 15 europäischen Ländern gerecht wird. Zusammen mit dotSource als E-Commerce Agentur verknüpfte FUJIFILM die Adobe Commerce Cloud als Shoplösung mit zwei verschiedenen Salesforce-Tools zu einem Self-Service-Bereich. Dieses Portal ermöglicht es Kunden, ihre Präferenzen (z.B. Architektur- oder Landschaftsfotografie) zu hinterlegen, gekaufte Produkte für Wartungsservices zu registrieren oder Fotokurse der FUJIFILMSchool zu buchen. Die Anbindung des CRM-Systems von Salesforce sorgt für eine zielführende Verknüpfung kundenbezogener Daten mit zugehörigen Serviceleistungen.

Ergebnisse:

• Erhöhte Verkaufszahlen: Durch die verbesserte Benutzerfreundlichkeit stiegen die Online-Verkäufe signifikant. 
• Verbesserte Kundenbindung: Personalisierte Angebote und ein intuitives Design fördern die Loyalität der Kunden. 

Noch mehr Insights erhaltet ihr in der downloadbaren Success Story von FUJIFILM.

Kundenportale der Zukunft: Wohin geht die Reise?

Kundenportale entwickeln sich rasant weiter. Wie werden sich die Anforderungen an eine gelungene Customer Experience weiterentwickeln? Welche technologischen Innovationen werden die Erwartungen von Kunden beeinflussen?

Die Zukunft gehört intelligenten, vernetzten und hochautomatisierten Plattformen, die euren Kunden nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auf deren Bedürfnisse reagieren und beispielsweise durch Personalisierung oder wichtige Benachrichtigungen zu offenen Rechnungen o.ä. proaktiv einen Mehrwert bieten.

Künstliche Intelligenz – Smarte Assistenten für besseren Service

KI verändert die Art und Weise, wie Kundenportale genutzt werden. Chatbots und virtuelle Assistenten beantworten Anfragen in Sekundenschnelle, Sprachsteuerung ermöglicht eine noch intuitivere Bedienung. KI-gestützte Suchfunktionen helfen euren Kunden, genau das zu finden, was sie brauchen – noch bevor sie eine Anfrage stellen. Gemeinsam mit den KI-Expertinnen und Experten von dotSource könnt ihr herausfinden, welche KI-gestützten Features eure Prozesse nachhaltig optimieren können. Außerdem kann das Team euch bei einer ganzheitlichen KI-Strategie unterstützen.

Personalisierung – Kundenportale als individuelle Erlebniswelten

Ein Kundenportal von der Stange reicht nicht mehr aus. Eure Kunden erwarten maßgeschneiderte Inhalte, personalisierte Produktempfehlungen und Dashboards, die insbesondere im B2B wichtigen Details auf einem Blick liefern und sich an die Anforderungen der jeweiligen Unternehmenskunden anpassen. So haben sie personalisierte Inhalte, Echtzeit-Updates und individuelle Empfehlung stets übersichtlich parat. KI-gestützte Personalisierung macht aus einem statischen Portal eine interaktive Plattform, die euren Kunden genau die Informationen bietet, die für sie relevant sind.

Omnichannel – Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg

Eure Kunden interagieren über verschiedene Kanäle mit eurem Unternehmen – je nachdem, welche ihr nutzt. Das reicht von online, mobil, per App bis hin zum IoT-Gerät. Die Zukunft gehört Kundenportalen, die nahtlos in alle Touchpoints integriert sind. Egal ob Bestellungen per Sprachassistent, Self-Service via App oder Support über Social Media – euer Kundenportal muss überall dort verfügbar sein, wo eure Kunden es brauchen. Voice- und Conversational Interfaces ermöglichen eine sprachgesteuerte Interaktion mit Kundenportalen, wodurch Bestellungen und Supportanfragen noch einfacher abgewickelt werden können.

Konkrete Tipps und praktische Beispiele mit der ihr die Omni-Channel-Strategie erfolgreich umsetzt, findet ihr im Beitrag »Omni-Channel-Marketing: So erreicht ihr eure Kunden überall«.

Next-Level-Self-Service – Kunden lösen Probleme eigenständig

Die nächste Generation von Self-Service geht weit über einfache FAQs hinaus. Ein smarte Kundenportal ermöglicht es euren Usern, Bestellungen zu ändern, Vertragsdetails zu verwalten oder Servicefälle eigenständig zu lösen – ganz ohne Kontakt zum Support. So könnt ihr beispielsweise zukünftig Augmented Reality (AR) einsetzen, um Anleitungen interaktiv zu erklären und Kunden bei Reparaturen zu unterstützen. Auch Green IT gewinnt an Bedeutung: Ein Kundenportal könnte euren Kunden den CO₂-Fußabdruck von Bestellungen aufzeigen und ihnen umweltfreundliche Alternativen vorschlagen.

Automatisierung & Predictive Analytics – Proaktive Kundenbetreuung

Eure Kunden erwarten nicht nur schnelle Lösungen, sondern proaktive Services. Dank Predictive Analytics können datenbasierte Systeme potenzielle Probleme, bspw. die anstehende Wartung einer Maschine, frühzeitig identifizieren. Ein Kundenportal stellt diese Informationen bereit und ermöglicht dem User, entsprechend zu reagieren. Automatisierte Wartungserinnerungen, intelligente Bestellvorschläge oder frühzeitige Warnungen bei Vertragsablauf helfen euren Kunden, rechtzeitig zu handeln. Hyperautomation wird Prozesse weiter optimieren, indem KI und RPA (Robot Process Automation) zusammenarbeiten, um Bestell- und Supportabläufe vollständig zu automatisieren. So wird aus einem reaktiven Service dank Data-driven Business ein vorausschauender Ansatz.

Schluss mit Frust – Mit einem Kundenportal auf zur faszinierenden Customer Experience

Kundenportale sind ein strategisches Tool, mit dem ihr eure Prozesse effizienter gestaltet und die Loyalität eurer Kunden steigert. Was wiederrum für geringere Supportkosten und mehr Umsatz sorgt. Für eure User wiederum ist es ein proaktiver Begleiter, der den Alltag erleichtert. Die Zukunft gehört Plattformen, die durch KI, Personalisierung, Omnichannel-Integration und innovativen Technologien echte Mehrwerte bieten. Wenn ihr mit dem Aufbau eines Kundeportals startet, denkt neben der Effizienz auch an die individuelle User Experience. So wird aus Frust Faszination – für euch und eure Kunden.