Digitaler Service: Die Customer Journey ist kein One-Night-Stand

Die Digitalisierung eines Unternehmens ist eine Mammutaufgabe – ohne Frage. Der Sales-Bereich braucht ein anständiges Opportunity-Management und wird durch den Onlineshop als Vertriebskanal unterstützt, das Marketing hat eine riesige Datenbasis, die analysiert, segmentiert und anschließend in Kampagnen verwendet werden sollte. Shop-, CRM- und PIM-Systeme helfen bei der Verwirklichung der Digitalstrategie.
 
Doch trotz Digitalisierung von Vertrieb und Marketing ist das Ziel „vom Kunden her denken“ noch lange nicht erreicht. Kunden erwarten nicht nur eine intensive Betreuung während des Kaufprozesses, sondern auch darüber hinaus in Form von Service-Angeboten. Die Digitalisierung des Service steckt aber gefühlt noch in den Kinderschuhen. Selten gilt für Vertrieb, Marketing und Services der gleiche Qualitätsanspruch, dabei ist die Unterstützung des Kunden der Beginn einer starken Kundenbindung.

Service-Ghosting

Wenn sich eine Person plötzlich nicht mehr meldet und auch nicht mehr zu erreichen ist, spricht man vom „Ghosting“. Dieser neudeutsche Begriff beschreibt genau das, was viele Unternehmen nach außen hin leben. Hat der Kunde eine Conversion ausgelöst, beispielsweise den Kauf eines Produkts, fühlen sich viele Onlinehändler nicht mehr für den Kunden verantwortlich, vor allem wenn es sich dabei um Probleme mit dem Produkt handelt.

Klar, der Kunde ist zwar irgendwie im Marketing-Trichter und erhält regelmäßig Newsletter, nur allein der Bezug zur bisherigen Customer Journey fehlt. Dabei geht dem Händler nicht nur die Kundenbindung flöten, sondern auch weiterer, fast sicherer Umsatz mit diesem Kunden. Denn wer will weiter bei einem Händler kaufen, der sich nach dem Kauf nicht mehr für einen interessiert?

Wie vorgehen?

Und so ist es nicht verwunderlich, dass das Fraunhofer-Institut den „Digital Service“ im deutschen Mittelstand noch in den Kinderschuhen sieht. Digitale Transformation schließt die Digitalisierung von Services nun einmal mit ein. Händler sollten daher über die bisherige Customer Journey – sofern überhaupt vorhanden – hinausdenken, um so mögliches Optimierungspotenzial zu lokalisieren.

Das kann der Self-Service auf der Homepage sein oder ein besonders verfügbarer und erreichbarer Support. Auch scheinbar standardmäßige Shop-Features, wie ein Bewertungsportal, machen das Service-Paket erst perfekt. Der Kreativität ist im Service, ähnlich wie im Marketing und Vertrieb, keinerlei Grenzen gesetzt. Allein die Einstellung „vom Kunden her zu denken“ fehlt vielen noch. Wie es funktionieren kann, zeigt beispielsweise Calumet.

Digitalisierung von Marketing, Vertrieb und Services

Auch für die dotSource ist der Service-Bereich nichts, was vernachlässigt werden darf. One-Night-Stands gibt es nicht, nur eine lang anhaltende Beziehung – hier kommt man mit unseren Digital Commerce Managern in Kontakt.