Die größten Herausforderungen der Omnichannel-Ära

Im digitalen Leben besitzt der Durchschnittsverbraucher 7,2 Endgeräte und nutzt 3 davon täglich. Folglich ist auch die Customer-Journey komplexer und flexibler als im analogen Zeitalter. Es gibt zahlreiche Kanäle und daher auch mehr Daten zu analysieren sowie mehr Touchpoints, über die Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können.
 
Doch dieses vielversprechende Szenario bringt auch eine herausfordernde Realität mit sich, in der bestimmte Prozesse, Systeme und Technologien auf allen Ebenen verbessert und vernetzt werden müssen, um die Omnichannel-Umgebung optimal zu nutzen.
 
Sind Organisationen bereit, die Omni-Challenge anzunehmen? Passen sie ihre Marketing-Strategien an dieses Szenario an? Speichern und analysieren sie Daten effizient? Tun sie dies mit intergrierten Lösungen?

Die Komplexität der digitalen Customer-Journey

In der heutigen Omnichannel-Welt erreicht die Digitalisierung der Kunden einen Punkt, an dem Verbraucher für gewöhnlich unabhängig von Gerät und Kanal von einem Touchpoint zum nächsten springen, bevor sie einen Kauf tätigen.

In diesem Zusammenhang ergab eine von BigCommerce erhobene Studie zum modernen Konsumentenverhalten, dass 43 Prozent der US-amerikanischen Kunden online einkaufen, während sie im Bett liegen, 23 Prozent, während sie auf Arbeit sind und 20 Prozent, während sie sich im Bad aufhalten. Die überwältigende Mehrheit der US-Bürger shoppt online. Allerdings werden 65 Prozent des durchschnittlichen Einkaufsbudgets im stationären Geschäft ausgegeben.

Gleichzeitig bestätigten auch Studien zu deutschen Onlinekäufern, dass Omnichannel-Shopping zur Norm wird: Kunden tätigen Käufe abhängig von den jeweiligen Umständen, Impulsen und Bedürfnissen, egal über welchen Kanal oder welches Gerät.

Vor diesem sich stetig ändernden Panorama ist es essenziell, das Kundenverhalten zu verstehen, um eine klare und homogene Kommunikation zu gewährleisten und mit verschiedenen Abteilungen Seite an Seite zu arbeiten. Das Ziel: eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Doch wie können Unternehmen das erreichen?

In Zusammenarbeit mit Adobe hat Econsultancy Antworten auf diese und viele weitere Fragen dazu, wie gut Unternehmen für Omnichannel-Marketing gerüstet sind, gefunden. Die Erkenntnisse des aktuellen Quartalsreports “Digital Intelligence Briefing: Succeeding in the Omnichannel Age” basieren auf einer Befragung von 2.065 Digital-Marketern und E-Commerce-Professionals.

Die “Omni-Challenges”

Laut der Studie sind die zu bewältigenden Herausforderungen und Hindernisse direkt proportional zum Integrationsgrad der Technologie-Plattformen und Kanäle sowie zum Aktualisierungsgrad der Organisationsstrukturen und der Unternehmenskultur:

• Die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Kanälen.
  Es ist nicht nur notwendig, alle über sämtliche Kanäle generierten Daten messen und analysieren zu können, sondern auch, eine Infrastruktur aufzubauen, die es ermöglicht, all diese Daten unter einer oder gar mehreren Technologien zusammenzubringen. Um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu bekommen, Strategien zu entwerfen und gezielte Kampagnen zu planen, ist dieser Schritt unerlässlich. Beispiele für großartige Omnichannel-Lösungen, die genau das erreichen, sind die Starbucks Rewards-App, die mobile Bestell-App von Chipotle oder NewStore.
   
  Obwohl 29 Prozent der Unternehmen eine einheitliche Herangehensweise an sämtliche Kampagnen über alle Kanäle hinweg bevorzugen, gaben 51 Prozent der Befragten zu, keine integrierten Technologien für die kanalübergreifende Verwaltung der Daten einzusetzen. Was noch beunruhigender ist: Die Anzahl der Unternehmen, die eine einzige Plattform zur Datenverwaltung einsetzen, ist auf 5 Prozent gesunken (von 8 Prozent im Vorjahr).
   
  Abgesehen davon ist Adobe optimistisch:

  » “Unternehmen machen Fortschritte, sind sich aber auch der Unzulänglichkeiten und Defizite in ihren Strategien und Fähigkeiten bewusster, während sie auf dem Weg zur Integration vorrücken.” «

   
  Wie die Grafik unten zeigt, bestehen die Hindernisse bei der konsistenten Integration von Omnichannel-Aktivitäten hauptsächlich in separaten Plattformen zur Datenverarbeitung:

  

• Lücken bei Digital- und Datenkompetenzen.
  Ein Dauerthema, das auch berücksichtigt werden muss, sind Lücken bei Digital- und Datenkompetenzen. Unternehmen gaben zu, dass diese Defizite den Fortschritt beim Abbilden einer zunehmend komplexen Customer-Journey und ganz generell die gewinnbringende Nutzung implementierter Technologie behindern würde.

  

   
  Erwiesenermaßen ist qualifiziertes Personal ein Muss für die erfolgreiche digitale Transformation. Daher bietet die Digital Business School ein umfassendes und praxisnahes Weiterbildungsprogramm mit Zertifizierungen zum E-Commerce Manager und Executive Trainings, um Unternehmen zu befähigen, die Herausforderungen der Digitallandschaft zu meistern.

• Shopsysteme und technische Umsetzung.
  Wenn Organisationen schließlich über Digital- und Datenexperten verfügen und entschlossen sind, all ihre Daten unter einer oder auch mehreren Technologien zusammenzuführen, stehen auch schon die nächsten wichtigen Entscheidungen an: Welche Plattform-Landschaft eignet sich am besten für das eigene Unternehmen? Welche Lösungen sind wirklich relevant, um die eigenen Marketing-Ziele zu erreichen? Wie stellt man eine ganzheitliche technische Umsetzung sicher?Beispielsweise wissen Marketer um die Wichtigkeit, das Thema Mobile in ihre Customer-Journeys zu integrieren, geben aber zu, dass es ihnen an Systemen und mobilen Daten mangelt, um die mobile Customer-Journey effektiv abzubilden.

Die Omni-Entscheidung: das richtige Shopsystem

Daher spielt eine zuverlässige und erfahrene Digitalagentur eine entscheidende Rolle dabei, diese Fragen zu beantworten und Unternehmen zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, um sich schließlich im Omnichannel-Rennen einen Vorsprung zu verschaffen. Für Hersteller, Händler und Verlage, die sich erfolgreich in der Omnichannel-Welt behaupten wollen, gibt es unser Whitepaper “E-Commerce-Software auswählen.“ Anbieter und Technologien im Vergleich zum kostenlosen Download.