Beratung im Onlineshop: Wie ihr mit digitaler Verkaufsberatung mehr Kaufabschlüsse erzielt

Onlineshopping und individuelle Beratung schließen sich längst nicht mehr aus. Livechats, Videoberatung, Guided Selling und Co. unterstützen Kundinnen und Kunden bei der Produktauswahl. Das führt dazu, dass Shopbesucherinnen und -besucher ihren Einkauf auch wirklich abschließen und weniger Bestellungen zurücksenden. Bisher hat bereits jeder fünfte Onlineshopper eine digitale Verkaufsberatung in Anspruch genommen. Die Beratung via Telefon oder Mail ist bisher noch am beliebtesten.

Dank der zunehmenden Digitalisierung gibt es aber auch andere Methoden wie Chatbots, Videoberatung oder Guided Selling, die individuelle Kundenerlebnisse, die eher aus dem stationären Handel bekannt sind, auch online bieten. Was es dazu braucht, ist eine konkrete Strategie, die dem Produktportfolio des Shops und den Anforderungen der Zielgruppe entspricht.

Beratung im Onlineshop – ein Muss

Insbesondere wenn es um hochpreisige und beratungsintensive Produkte geht, bevorzugen Konsumentinnen und Konsumenten nach wie vor den stationären Handel. Für die Hälfte von ihnen ist der Kundenservice im Laden besonders wichtig und auch Produktproben liegen hoch im Kurs. Von dem Angebot personalisierter und vertrauenswürdiger Beratungen online, profitieren insbesondere Anbieter, die keine oder nur wenige Geschäfte haben.

Ein unumstrittener Vorteil vom Onlineeinkauf ist allerdings das große Produktsortiment. Eben dieser kann Käuferinnen und Käufern die Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung aber auch erschweren. Das hat zur Folge, dass Käufe nicht abgeschlossen werden oder es zu Fehlkäufen kommt, die später retourniert werden. Bedeutet also Zusatzkosten und Mehraufwand für die Shopbetreiber.

Beratung im Onlineshop ist vielfältig vorteilhaft

Online kann über präzise Fragen ermittelt werden, welche konkreten Produkteigenschaften den Anforderungen der Käuferin oder des Käufers entsprechen. Der Austausch findet dabei über verschiedene Methoden und somit über unterschiedliche Kanäle statt. Persönlich via Telefon und Videochat oder KI-basiert über Chatbots und Guided Selling.

Vorteile digitaler Kaufberatung

• Persönlichere Kauferlebnisse für die Kundschaft
• Höhere Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden
• Shopbesucherinnen und -besucher schließen Einkäufe ab
• Höhere Conversion-Rates
• Geringere Retourenquote

Beratungsleistungen werden noch individueller

Messenger-Anwendungen, die aufpoppen, wenn ein User den Produktbereich aufruft, gehören inzwischen zum Standard. Haben User allerdings komplexe Anforderungen oder sind diese sich noch sehr unsicher, welches Produkt sie konkret benötigen, kommen automatisierte Messenger-Tools an ihre Grenzen. An dieser Stelle eignet sich eine Beratung via Video. Im B2B stieg die Nutzung von Livechats in den letzten zwei Jahren um fast die Hälfte. Vorab buchbare Beratungstermine geben dem Sales-Team die Möglichkeit, sich auf die Anforderungen der Kundschaft vorzubereiten. Im Gespräch können sie außerdem über Rückfragen die Bedürfnisse der Kundin oder des Kunden noch besser verstehen und Produkte visuell präsentieren. Auch verbessert der persönliche Kontakt das Vertrauen in die Verkäuferin oder den Verkäufer.

Guided Selling: Der KI-basierte Verkaufsberater

Eine weitere sehr kundenindividuelle, aber trotzdem rein digitale Methode, ist Guided Selling. Diese spart Personalaufwände und hilft Kundinnen und Kunden sofort, ohne dass diese lange in einer Warteschlange auf den persönlichen Austausch warten müssen.

Bei der digitalen Verkaufsführung werden potenzielle Käuferinnen und Käufer durch den Produktauswahlprozess begleitet. Zunächst werden in einem interaktiven Formular Fragen zu den Bedürfnissen eines Kunden oder einer Kundin gestellt. Sucht jemand online beispielsweise nach Hautpflegeprodukten, die dem individuellen Hauttyp entsprechen, können hier Fragen, wie »Welche Merkmale weist deine Haut auf?« und »Was sind deine Hautziele?« dabei helfen, die richtigen Produkte für sie oder ihn zu finden.

Ein großer Vorteil ist, dass dank dieses Beratungstools beliebig viele Kundenanfragen zur selben Zeit bearbeitet werden können. Was es dazu allerdings braucht, sind umfassende und gut strukturierte Daten, damit die KI lernen kann, die passenden Produkte anzubieten. Gut aufbereitete Produktdaten und gute Kenntnisse der Zielgruppe bilden hier die Grundlage.

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Konsumentinnen und Konsumenten sind Channelhopper. Sie erwarten die Vorteile des stationären Handels online und wünschen sich digitale Angebote im Laden. Neben Methoden der Beratung im Onlineshop, gibt es verschiedene Konzepte, die online und offline verbinden und eurer Zielgruppe einzigartige Shopping-Erlebnisse bieten. Welche das sind erfahrt ihr im Handelskraft Trendbuch 2022 »Digitale Champions«. Füllt jetzt das Formular aus sichert euch ein Exemplar!

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