KI im digitalen Handel: Neue Wege und bewährte Ansätze

Digitaler Handel: Die zwei wichtigsten Trends für 2023 — Quelle: Blake Wisz | unsplash edited by dotSource

KI ist nichts Neues. Und doch ist sie, insbesondere dank ChatGPT, wieder in aller Munde. Warum KI auch abseits des aktuellen Hypes ihre Berechtigung, auch als Trend im Onlinehandel hat, darüber berichtet aktuell unser Partner commercetools.

Onlinehandel für B2B und B2C bleibt 2023 Top-Thema, so viel steht fest. Aber welche Trends sind zu erwarten? Hier kommt eine Momentaufnahme dessen, was unserer Meinung nach 2023 passiert – technisch und in puncto Konsumverhalten.

Digitaler Handel: Die Themen im Überblick

Digitaler Handel: Warum ihr KI weiter im Blick behalten solltet

KI-Trend 1: Wie sich unser Supermarkteinkauf verändert

Im Kühlschrank geht die Milch zur Neige, und das Gerät ordert Nachschub? Auch wenn das technisch möglich wäre, sind wir noch nicht so weit. Denn es stellt sich die Frage, ob wir überhaupt so leben wollen. Einem kürzlich veröffentlichten Emarsys-Bericht zufolge ziehen 54 Prozent der Käuferinnen und Käufer den persönlichen Kontakt mit dem Einzelhandel jedem anderen Kanal vor. Und beim Kauf von Lebensmitteln ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Einkauf im lokalen Handel stattfindet, sogar viermal so hoch.

Selbst die Pandemie hat nicht dazu geführt, dass der Lebensmitteleinkauf ausschließlich online stattfindet. Das Gefühl, das Angebot vor Augen zu haben, berühren und wählen zu können, hat gerade im Foodbereich noch hohe Relevanz. Doch hilft KI bereits jetzt im Hintergrund, Reibungsverluste zu verringern. Hier kommen die wichtigsten Einsatzgebiete:

Bestandsmanagement: Dass im Supermarkt jedes Produkt mithilfe von künstlicher Intelligenz digitalisiert wird, ist mittlerweile Standard. Lebensmittelhändler nutzen maschinelles Lernen, um neue Sortimente und Produkte schnell in die entsprechenden Kategorien einzuordnen.
Das ist allerdings nur der erste Schritt. Ein digitales, KI-gestütztes System kann das Einkaufserlebnis in vielerlei Hinsicht verbessern. So kann KI beispielsweise Produkte aus jedem Blickwinkel erkennen, ohne dass sie umständlich gescannt werden müssen. Der Weg der Artikel vom Lager zum Regal, vom Regal zum Einkaufswagen und vom Einkaufswagen zur Kasse ließe sich also problemlos verfolgen. Dieser verbesserte Einblick in Produktbewegungen bietet außergewöhnliche Möglichkeiten zur Optimierung bei der Nachbestellung von Produkten.
Auch die Erstellung von »Digital Twins«, einem digitalen Duplikat des Geschäfts, wäre mit KI machbar, um Diagramme der meistverkauften Produkte zu erstellen, damit Bestände nie ausgehen bzw. Ladenhüter nicht nachbestellt werden. Auch Wege der Kundinnen und Kunden durch das Geschäft lassen sich darüber modellieren – und alternative Gestaltungsmöglichkeiten, um die Auffindbarkeit von Produkten zu verbessern.
Intelligente Regalettiketten: Dank besserer Einblicke in die Nachfrage und Echtzeitinformationen über die Lagerbestände wird bereits in vielen Supermärkten eine dynamische Preisgestaltung eingeführt, um das Verderben und die Verschwendung von Lebensmitteln zu reduzieren. Dies ließe sich durch die Einführung »intelligenter« elektronischer Etiketten für die Regale noch verbessern. So könnten Preise für ein ganzes Regal oder eine Reihe von Filialen sofort und ohne Austausch von Preisaufklebern oder -schildern aktualisiert werden.
Gleichzeitig verbessern sie das Kundenerlebnis, indem sie Produktinformationen anzeigen, die über den Preis hinausgehen, so zum Beispiel Empfehlungen für die Kombination mit anderen Produkten, Nährwertangaben und Kosten pro Gewicht beziehungsweise Volumen.
Self-Checkout: Nielsen-Daten zeigen, dass das lange Stehen in der Kassenschlange zu den frustrierendsten Erlebnissen beim Einkauf führt. Weltweit ist bereits eine Reihe von Lösungen im Einsatz: so beispielsweise intelligente Einkaufswagen, die Artikel beim Hineinlegen automatisch scannen, eine Gesamtsumme anzeigen und Kundinnen und Kunden die digitale Zahlung ermöglichen. Auch Selbstbedienungskassen oder Handscanner per App sind Einkaufstrends, die Warteschlangen verkürzen könnten.
Mitarbeitende mit Potenzial: Wenn weniger Aufwand bei der Kaufabwicklung entsteht, können Mitarbeitende ihre Kundschaft besser bei der Suche nach Produkten unterstützen und bei Problemen helfen. Denn letztlich ist es das, was Kundinnen und Kunden sich wünschen: Beratung bei der Produktauswahl.

KI-Trend 2: Interaktion via E-Mail und Contact Center

Artificial Intelligence, die Texte verfasst – kann es das geben? Die Antwort ist: Es gibt sie bereits. ChatGPT ist ein Sprachmodell, dass von Menschen erstellten Text verstehen und darauf reagieren kann. Viele mühsame und zeitaufwendige Aufgaben lassen sich so optimieren. Das Tool kann zum Beispiel Produktbeschreibungen erstellen, Antworten für den Kundensupport und sogar Berichte und Präsentationen verfassen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können Unternehmen den Fokus auf kreative und strategische Aufgaben lenken.

Ein weiterer Vorteil von ChatGPT ist seine Fähigkeit, frühere Gespräche und Interaktionen zu verstehen und daraus zu lernen. So lassen sich personalisierte Antworten und Empfehlungen auf Grundlage der individuellen Bedürfnisse und Vorlieben von Konsumierenden geben – ein unschätzbarer Vorteil im digitalen Kaufprozess. Auch wenn Einzelhändler das Internet schon seit Jahren nutzen, stehen sie doch erst am Anfang, wenn es darum geht, Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu gestalten – nicht nur online, sondern auch in den Geschäften. Was hier möglich ist, haben wir obenstehend am Beispiel Supermarkt beschrieben.

Aber auch im Call-Center kann AI helfen. Durch Siri und Alexa sind Menschen den Dialog mit dem IoT mittlerweile gewohnt. Diese ließe sich problemlos auch im Call Center einsetzen, beispielsweise bei saisonalen Nachfragespitzen wie Weihnachten oder Black Week. Expertinnen und Experten rechnen mit einer breiten Einführung des Metaverse – es entstehen neue Contact-Center-Technologien, die sich rapide weiterentwickeln. All das wird die Customer Experience, wie wir sie heute kennen, nachhaltig verändern.

Digitaler Handel: Kein Kundenfokus ohne Datenmanagement

Die Bereitstellung kundenorientierter Erlebnisse ist untrennbar mit dem Datenmanagement verbunden. Personalisierung ist mittlerweile Mindeststandard. Angesichts der vielen zu erfassenden Daten entlang der Customer Journey (Produkt-, Bestands-, Preis- und Kundendaten) organisieren immer mehr Unternehmen ihre umfangreichen Datenbestände neu, um Up- und Cross-Selling effektiver zu gestalten. Sie steigen auf modulare und API-basierte Lösungen sowie flexible Datenmodelle um, damit sie bei Bedarf darauf zugreifen können.

Immer mehr Unternehmen legen den Fokus jetzt auf den Ausbau von Kundenanalyse und Käuferverhalten. Durch das Verständnis dessen, was Kunden wahrnehmen, anklicken und zu ihrem Warenkorb hinzufügen, erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Art und Weise, wie Käufer ticken. Diese Daten können je nach Produktinteresse oder Persona in der Shopping-Journey berücksichtigt werden. Und das ist gleichbedeutend mit Erfolg: Unternehmen, die Analysemethoden ausgiebig nutzen, schneiden in der Regel besser ab als der Wettbewerb.

Verbindung von Off- und Online-Erfahrung

Aber nicht nur im digitalen Kaufprozess, auch im lokalen Handel ist die Digitalisierung mittlerweile unumgänglich. Und zwar nicht nur zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses für die Kundinnen und Kunden, sondern zur Sammlung von Daten. Demografische und persönliche Informationen, die direkt in den Geschäften gesammelt werden, machen eine Optimierung von Marketing, Preisgestaltung, Planung und Prognosen möglich, die Konversionsraten erhöhen und die Kundentreue steigern.

Mit fortschrittlicher Analytik, die auf KI und ML basiert, um Muster aus großen Datenmengen zu erkennen, gewinnen Unternehmen Einblicke in die Entscheidungsprozesse ihrer Zielgruppe. So lassen sich Shopping-Erlebnisse personalisieren. Das steigert die Loyalität und schließlich die Umsätze. Auch Marketingausgaben lassen sich reduzieren, da so eine Konzentration auf die leistungsstärksten Kanäle möglich wird und Streuverluste reduziert werden.

Moderne Commerce-Technologien verschaffen dem Einzelhandel die Möglichkeit zu experimentieren, optimieren und gegebenenfalls einen Richtungswechsel vorzunehmen. Mit den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt lässt sich das stationäre mit dem Online-Einkaufserlebnis verschmelzen. Aufkommende Technologien, die einen echten Mehrwert bieten, können flexibel implementiert werden, so beispielsweise Social-, Video- und In-Game-Shopping.

Erfolg im digitalen Handel erfordert neue Wege

Welche Technik auch immer hinter dem Kontakt mit den Konsumentinnen und Konsumenten steckt – letztlich geht es immer darum, verbraucherorientierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Die Art und Weise, wie wir mit Marken interagieren und Dinge online kaufen, hat sich grundlegend geändert – ebenso wie die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher an die Qualität dieser digitalen Erlebnisse.

Für viele Marken und Einzelhändler bedeutet das nicht nur intensive Arbeiten an den Commerce-Plattformen im Hintergrund, sondern auch grundlegende Änderungen an den digitalen Frontends. Ein verstärkter Fokus wird 2023 für Unternehmen auf der Steigerung der Website-Performance, Personalisierung und Reaktionsfähigkeit auf mobilen Endgeräten liegen.

Eine Investition in die digitale Zukunft von Unternehmen ist die in Composable Commerce: Damit sind isolierte Backend-Systeme und manuelle Prozesse passé, denn es bietet eine komplett flexible, skalierbare und agile Infrastruktur. Die sogenannte MACH-Architektur – Microservices-basiert, API-first, Cloud-native und Headless – schafft eine wirklich offene, modulare Umgebung. Best-of-Breed-Funktionen in den Bereichen Zahlung, Checkout und Suche lassen sich unkompliziert an die Commerce-Plattform anbinden, die sämtliche Interaktionen und Daten orchestriert. In Frontend lässt sie sich mit beeindruckenden Storefronts kombinieren.

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Mit MACH und Composable Commerce bleiben Unternehmen flexibel und gestalten ihre digitale Zukunft sicher, skalierbar und strategisch jederzeit anpassbar. Je nach Commerce-Angebot oder Nachfrage lassen sich Best-of-Breed-Lösungen hinzufügen oder anpassen. Die personalisierte digitale Erfahrung ist somit so flexibel und anpassbar wie die Erwartungen der Kundinnen und Kunden von morgen.

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