Field-Service-Software auswählen: Evaluationskriterien und Anbieter im Überblick

Die Qual der Wahl. Kennt ihr auch? Neue Systeme hier, aktuelle Features da. Die Vielfalt an Anbietern und Lösungen sowie deren Funktionen und Konditionen macht die Entscheidung für die optimale (Field)Service-Lösung nicht leicht(er).

Damit ihr von den Vorteilen eines Systems profitieren könnt und sich euer CRM positiv auf euren Unternehmenserfolg auswirkt, ist die Auswahl einer geeigneten Lösung jedoch essenziell. Welche es am DACH-Markt gibt, worin sie sich unterscheiden und wie ihr das passende System für eure Anforderungen und Digitalprojekte auswählt, heute hier im Überblick.

Field-Service-Management-Lösungen: Evaluationskriterien

Egal, für welche Lösung ihr euch am Ende entscheidet, folgende Merkmale sollte euer Field-Service-Management-System unbedingt haben:

Echtzeit

Der Kunde von heute ist es gewohnt, sofort individuelle Lösungen für seine Probleme zu erhalten. Das gelingt nur über den entsprechenden Zugriff sowie die effiziente Weiterleitung und Verarbeitung von Livedaten.

Zugang zu Daten

IoT und die vernetzte Welt sind nichts Neues, können für die Optimierung eures Service-Lifecycles aber den entscheidenden Unterschied machen. Umso wichtiger ist es, dass nicht nur Maschinen miteinander vernetzt sind, sondern auch alle beteiligten Nutzergruppen – sowohl mit den Geräten als auch untereinander.

Nur ein direkter, reibungsloser Datenzugang und -fluss ermöglichen es, die Qualität des Service vor Ort, die Produktivität im Unternehmen und damit Kundenzufriedenheit und -loyalität nachhaltig zu steigern.

Mobilität

Grundvoraussetzung für besseren Service vor Ort ist zweifelsohne der reibungslose, mobile Zugriff auf Daten.

Mapping

Wer Services vor Ort optimieren will, braucht (einen einfachen Zugang zu) Karten, die Auskunft über beste Routen sowie über Verkehrslage oder aber -störungen geben.

Plattform

Service-Optimierung ist längst keine Frage des Service-Teams allein. Der Plattformgedanke von FSM-Lösungen sollte in jedem Fall gegeben sein, um langfristig interne wie externe Prozesse verknüpfen zu können.

Vision

Ob IoT, KI, AR oder VR – moderne Technologien zur Prävention und Prognose sollten einfach integrierbar sein oder im Bestfall schon Basis der Field-Service-Lösung sein.

Field-Service: Systemanbieter

Die größten Anbieter von CRM-Systemen im Allgemeinen und Service-Lösungen im Speziellen bieten über zusätzliche Module und Erweiterungen Field-Service-Management-Software, die individuell an Branche, Unternehmensanforderungen und -ziele angepasst werden kann. Relevante Player am DACH-Markt stellen wir euch nun kurz vor:

Salesforce Field Service Lightning

Salesforce bietet über sein Multicloud-Portfolio: Sales, Service, Marketing und Commerce ein breites funktionales Spektrum für Unternehmen jeglicher Größe und Branche. Field Service ist dabei eine Komponente der Service Cloud, die aber auch als alleinstehende Lösung für Service-Techniker im Außendienst und Sub-Unternehmer eingesetzt werden kann.

Eine Service-Cloud-Lizenz ist in jedem Fall nötig. Dabei gibt es verschiedene Lizenz- und intelligente Rollen- und Rechte-Modelle je nach Nutzergruppe. Mit der Übernahme von Clicksoftware im Oktober 2019 hat Salesforce seine Lösung: Field Service Lightning um Features für mobiles Workforce-Management, intelligentes Scheduling und optimierte Routenplanung erweitert.

Oracle Field Service Cloud

Oracle gilt als einer der weltweit größten Hersteller für Unternehmenssoftware. Die integrierte Business Intelligence Plattform eignet sich für mittlere bis große Unternehmen und beinhaltet unter anderem ein CRM-, ERP- und CMS-System. Oracle Field Service ist eine konfigurierbare Lösung, die auf KI- und maschinellen Lernfunktionen basiert und ein umfangreiches Angebot an Features aufweist.

IFS Field Service Management Software

Die Unternehmenssoftware von IFS bietet erweiterte ERP–Funktionen beispielsweise für Customer-Relationship-, Supply-Chain- oder Product-Lifecycle-Management. IFS entwickelt, verkauft und implementiert die komponentenbasierte ERP–Software IFS Applications.

Neben eigenen Ressourcen arbeitet IFS dabei mit Partnern wie Microsoft oder Oracle zusammen, die ergänzende Produkte oder Technologien für das Produkt- oder Branchensegment anbieten, in dem IFS tätig ist. IFS FSM ist die Field-Service-Plattform, die sich nahtlos in bestehende CRM-Systeme integrieren lässt, sei es Salesforce, SAP oder Microsoft Dynamics.

ServiceMax Field Service Management

ServiceMax ist der führende Anbieter von Field-Service-Management-Software für Anlagenhersteller und Serviceanbieter. Die Cloud-basierte Software as a Service (SaaS) Plattform, wird auf der Salesforce Plattform ausgeführt, ist komplett integrierbar mit dem Salesforce-CRM, verfolgt einen Equipment-zentrierten Ansatz und setzt Customer Communities ein, die es Kunden beispielsweise ermöglichen, Serviceaufträge selbstständig zu erstellen.

SAP Field Service Management

Coresystems aus der Schweiz ist einer der führenden Anbieter von mobilen und cloudbasierten Softwarelösungen in den Segmenten Field-Service- und Workforce-Management. Seit 2018 gehört die KI-getriebene Lösung des Schweizer Start-ups zum Service-Cloud-Portfolio von SAP.

SAP setzt dabei stark auf die Kombination des Crowd-Service-Ansatzes von Coresystems mit dem SAP Asset Intelligence Network und den hauseigenen Internet of Things (IoT) Lösungen, um es Herstellern und Serviceanbietern zu ermöglichen, verfügbare Service-Techniker über die mobile digitale Plattform in Echtzeit zu erreichen und zu beauftragen.

Microsoft Dynamics Field Service Management

Die CRM-Lösung Microsoft Dynamics 365 basiert auf der Microsoft.NET-Plattform. Neben Field Service umfasst sie Angebote zu Customer Service, Sales, Marketing, und Project-Service-Automation. Dynamics 365 Field Service bildet den kompletten Kundenprozess in einer Lösung ab und lässt sich mittels codefreier Editoren und Tools individuell anpassen.

Field-Service: Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich

Wie sich die einzelnen Anbieter hinsichtlich der heute vorgestellten Evaluationskriterien unterscheiden, erfahrt ihr im aktuellen Service-Whitepaper.

Dort findet ihr auch einen Branchenüberblick sowie Use Cases und Best Practices für die Optimierung eures (Field)-Service-Managements.