Digitale Plattformen - Herausforderungen durch neue und disruptive Geschäftsmodelle [Teil 1]

Ende September 2018 verkündeten Microsoft, Adobe und SAP auf der Ignite Conference in Orlando, dass sie in Zukunft eng zusammenarbeiten wollen. Das Ziel der Digitalunternehmen ist es, mit der sogenannten Open Data Initiative den Austausch von Kundendaten zwischen unterschiedlichen Anwendungen zu erleichtern. Die Initiative beschränkt sich aber nicht nur auf die Lösungen der drei Konzerne, sondern soll auch für andere Anbieter verfügbar sein. Microsoft erhofft sich dadurch, den Datenaustausch auf der eigenen Cloud-Plattform Azure zu realisieren. Auch Adobe und SAP haben in den letzten Jahren eigene Cloud-Lösungen ihrer Systeme veröffentlicht. Doch ist die Cloud-Welt nicht das Revier von Salesforce? Können SAP, Microsoft und Adobe überhaupt Cloud-Computing?

Die Welt war doch in Ordnung, als SAP für ERPs stand, Microsoft für Büro-Software und Mac-Nutzer für das personifizierte Hipstertum. Nun will auch SAP mit ihrer Commerce-fokussierten Cloud-Plattform im CRM-Fahrwasser von Salesforce schwimmen. Was das neue Portfolio von SAP für bestehende Systeme bedeutet und ob cloudbasierte digitale Plattformen die Antwort auf disruptive Geschäftsmodelle sind, möchten wir euch in unserer neuen Artikelserie »Digitale Plattformen« zeigen. Dabei werden wir einen genauen Blick auf SAPs C/4HANA werfen, um herauszufinden, ob sie als strategische Plattform der Zukunft den Herausforderungen des Handels gewachsen ist und Wettbewerbsvorteile generieren kann.

Big Data als Treiber für Innovationen in Marketing, Vertrieb und Services

Bevor wir klären, ob SAP ein genauso guter Schwimmer ist wie Salesforce, werfen wir einen Blick auf die Veränderungen im Ozean des Handels. Was braucht es, um dort mit zuschwimmen und wie sieht überhaupt das Fahrwasser aus? Mit der zunehmenden Vernetzung von Alltagsgegenständen und der steigenden Anzahl an Menschen, die das Internet nutzen, entwickelt sich der Bestand an verfügbaren Informationen weiterhin exponentiell. Gefördert wird dies zusätzlich durch die Verbreitung von mobilen Endgeräten.

Eine der größten technologischen Herausforderungen unserer Zeit ist die sinnvolle Verwendung der Unmengen an Daten. Die ökonomische Gewinnung und Nutzung von relevanten Erkenntnissen für operative und strategische Entscheidungen stellen die größten Herausforderungen im Handel dar. Dies ist vergleichbar mit dem Durchqueren eines Sees voller Seerosen. Es braucht hier die richtige Technik, um das Ziel zu erreichen. Eine vielversprechende Lösung stellt die Nutzung von Big Data-Technologie dar, bei der nicht die Speicherung der Daten die entscheidende Rolle spielt, sondern deren Analyse und Auswertung. Big Data eröffnet durch die Nutzung von bisher unberührten Daten neue Potentiale in unterschiedlichsten Branchen. Ziel ist es, Datenschätze, die noch in Silos liegen, zu einer einheitlichen, verknüpften Datenwelt zusammenzuführen.

Mit der flächendeckenden Verbreitung des Internets in den letzten zwei Jahrzehnten und der Zentrierung aller Geschäftsprozesse zum Kunden, erhöht sich zudem nicht nur die Anzahl an Kundenkontaktpunkten, sondern auch die Masse an Informationen und Kommunikationsmöglichkeiten. Die Aktivitäten und Interaktionen der Kunden verschieben sich von realen zu virtuellen Kanälen. Auch die Nachfrage nach Services, die über die traditionellen Leistungen hinausgehen, steigt.

Ein guter Schwimmer muss sich dem Gewässer anpassen können

Doch was macht einen guten Schwimmer aus? Welche Eigenschaften muss er mitbringen, um durch die Untiefen des digitalisierten Handels schwimmen zu können? Stichwort: Paradoxon der Digitalisierung. Etablierte Unternehmen, die ausschließlich die derzeitigen Bedürfnisse ihrer Kunden befriedigen, werden langfristig von Wettbewerbern mit technologischen Innovationen vom Markt gedrängt und gehen auf lange Sicht unter.

Es bedarf neuer Geschäftsmodelle und optimierter Geschäftsprozesse, um dies zu verhindern und wieder die Oberfläche zu erreichen. Veränderungen, die wiederum die Bedürfnisse der bestehenden Kunden vernachlässigen und den Geschäftserfolg beeinträchtigen könnten. Dieses Paradoxon führt strategisch zu einer disruptiven Innovation, bei der ein eher unbekanntes und innovatives Produkt, Marke oder Unternehmen Bestehende ersetzt.

Unternehmer müssen erkennen, dass die Weiterentwicklung ihres Geschäftsmodells notwendig ist. Digitalisierung ist kein einmaliger Wandel. Sie ist eine Notwendigkeit zur ständigen Transformation. Unsere Schwimmer müssen sich an die unterschiedlichen Gewässer anpassen. Sie müssen auf die Veränderungen reagieren, die durch bestehende sowie neue Mitbewerber ausgelöst werden.

Schlüsselfaktor: Customer Engagement

Aktuelle und korrekte Informationen sind von entscheidender Bedeutung für unternehmerischen Erfolg. Digitale Systeme tragen dazu bei, den Kunden situationsbedingt richtig anzusprechen und bedarfsgerechte Informationen zu ermitteln. Dies erhöht die Neukundengewinnung und baut bestehende Kundenbindungen langfristig aus. Entscheidend ist also der Kontakt zum Kunden und die Interaktionen mit ihm. Stichwort: Customer Engagement.

Wie im Schwimmsport gibt es auch hier verschiedene Techniken. Bezüglich Customer Engagement unterscheidet man drei Dimensionen: kognitiv, emotional und verhaltensorientiert.

Die Überzeugung des Kunden, dass ein Unternehmen oder eine Marke überlegen gegenüber Wettbewerbern ist, beruht auf Wissen und Erkenntnissen. Im Gegensatz zu diesen kognitiven Triggern, sind es in der emotionalen Dimension menschliche Triebe und Bedürfnisse, die das Kundenverhalten beeinflussen. Nicht zu unterschätzen ist auch die dritte Dimension von Customer Engagement, in der der Kunde abhängig von seinen Erlebnissen im sozialen Umfeld handelt. Doch wie gelingt es Unternehmen, ihre Kunden über all diese Dimensionen zu erreichen?

Digitale Plattformen als Universallösung

Ob digitale Plattformen die Antwort darauf sind, was genau sich dahinter verbirgt und wie sie funktionieren, klären wir im nächsten Artikel. Um euch die Zeit bis zum zweiten Teil dieser Serie zu verkürzen, empfehlen wir einen Blick in unser neustes Whitepaper »Customer Engagement: Digital-Experience-Plattformen im Vergleich«. Dort klären wir, wozu Unternehmen eine Customer-Engagement-Strategie benötigen und wie sie umgesetzt werden sollte. Außerdem zeigen wir, wie Unternehmen langfristig von Digital-Experience- Plattformen profitieren können und vergleichen hierfür die führenden Anbieter. Damit erhalten Händler und Hersteller den perfekten Leitfaden, um exzellente Kundenerlebnisse zu bieten. Hier geht es zum kostenlosen Download.