Diese fünf Trends treiben die Revolution der digitalen Plattformen an

Die Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren, hat sich radikal verändert. In Zeiten der Digitalisierung ist »Customer Engagement« mehr denn je gefragt, um den Kunden besser zu verstehen und ihn somit an das eigene Unternehmen zu binden. Aber was steckt hinter diesem Begriff und was hat dies mit der Entwicklung von digitalen Plattformen zu tun?

Was ist Customer-Engagement?

Der Begriff Customer-Engagement fasst alle Aktivitäten zusammen, mit denen Unternehmen eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, um Markentreue und -bekanntheit zu fördern. Es geht um konsistente, kontextbezogene und relevante Kundenerlebnisse – Erlebnisse, die verschiedene Touchpoints nahtlos integrieren, um so in einen bedeutsamen Dialog mit den Kunden zu treten.

Das erfordert jedoch Systeme und Prozesse, die alle Kundeninteraktionen in Vertrieb, Marketing und Services bündeln. Aus den mithilfe von Business-Intelligence entwickelten Empfehlungen lassen sich entsprechende Maßnahmen ableiten, um die Qualität und Effizienz der angebotenen Customer-Experiences zu messen und kundenorientiert weiterzuentwickeln.

Das Analystenhaus Gartner definiert Customer-Experience als Kundenwahrnehmung. Das impliziert all jene Gefühle, die durch die einmalige oder kumulative Wirkung von Interaktionen mit Mitarbeitern, Systemen, Kanälen oder Produkten eines Lieferanten entstehen. Digital-Experience-Plattformen (DXP) vermögen es laut Gartner, für exzellente Customer-Experiences zu sorgen. DXP bestehen aus integrierten Technologien, die wiederum einen gemeinsamen digitalen Ursprung (Base) haben.

Digital-Experience-Plattformen (DXP) gewinnen an Bedeutung

Die großen Softwareanbieter (Salesforce, SAP, IBM und Adobe) haben sich in den letzten Jahren darauf konzentriert, ein konsistentes Technologieökosystem aufzubauen. Faktisch erzeugen und übernehmen sie die benötigten Bausteine einer umfangreichen und wertvollen digitalen Experience, um das Customer-Engagement über die Marketing-, Vertriebs und Servicekanäle wesentlich zu verbessern.

Fünf Trends im Bereich DXP tragen zusätzlich zu dieser Entwicklung bei. Sie zwingen die Softwarehersteller mit ihren aktuellen integrierten Lösungen dazu, an weiteren Innovationen zu arbeiten.

1. Kundenerwartungen übertreffen

Von der Informationssuche über die Produktauswahl bis zum Kauf eines Produktes wechseln Nutzer häufig mehrmals zwischen verschiedenen Kanälen. Sie besuchen die Filiale in ihrer Nähe, aber sie surfen auch auf dem mobilen Endgerät unterwegs oder zu Hause. Der digitale Kunde verhält sich längst »omnichannel«. Für Unternehmen stellt es daher eine große Herausforderung dar, ihre Kunden, Mitarbeiter, Partner sowie Lieferanten mit touchpointsensiblen, relevanten Inhalten zu versorgen.

Außerdem sind Konsumenten, egal ob privat oder geschäftlich, bestens informiert. Sie sind hohe Servicequalität gewohnt und erwarten eine bequeme und individuelle Nutzererfahrung.

Beispielsweise bewerten sie Produkte und Dienste gleichermaßen in sozialen Netzwerken und Onlineshops. Somit beeinflussen die Konsumenten Unternehmen direkt und die Kommunikationswege zwischen Verbrauchern und Firmen intensivieren sich.

2. Mit Microservices und APIS datengetrieben skalieren

In einer Welt, in der Kunden nahtlose digitale Erlebnisse ohne Medienbrüche erwarten und auch ihre Wünsche sich fortlaufend ändern, bietet die Microservice-Architektur die Möglichkeit, flexibel auf neue Nutzeranforderungen zu reagieren.

Microservices erlauben schnellere Innovationszyklen, da sich neue Funktionalitäten rasch hinzufügen und anpassen lassen, ohne bestehende Funktionen zu gefährden. Dadurch sinkt für neue digitale Produkte die Time to Market. Unternehmen können neue Ideen und Services entwickeln und testen, falls nötig nachbessern und damit auf wechselnde Markt- und Kundenanforderungen reagieren, ohne die Customer-Experience zu unterbrechen.

Um sich miteinander zu verbinden, benötigen Microservices APIs – diese bilden die Brücke, über die Microservices und andere Systeme kommunizieren. So leuchtet auch ein, weshalb sie beim Internet der Dinge eine so große Rolle spielen.

Im E-Commerce sorgen APIs zum Beispiel dafür, dass der Bezahlvorgang intuitiv abwickelbar ist und Suchfelder optimal funktionieren. Salesforce, SAP, IBM und Adobe setzen auf flexibel über APIs verbundene Microservices für ihre Cloud-Lösungen.

3. Cloud-Deployments anbieten

Nicht nur die Art der Softwarearchitektur ist wichtig, sondern auch das Hosting. Immer mehr Unternehmensanwendungen und -daten wandern in die Cloud. Gartner zufolge wird der weltweite Markt für Public-Cloud-Services 2018 um 21,4 Prozent auf 186,4 Milliarden Dollar wachsen.

Im Vergleich zum eigenen Peak-Size-Hosting ist Cloud- Hosting häufig günstiger, flexibler und wartungsärmer. Software und Sicherheitsupdates werden regelmäßig durchgeführt, Anfragen automatisch skaliert. Hardware muss keine mehr eingekauft werden und auch das Betreiben von Rechenzentren vor Ort ist nicht mehr nötig. Doch auch für Cloud-Lösungen braucht es passende IT-Ressourcen, die sich um Konfiguration und Integration der Lösungen kümmern.

Cloud-Lösungen fördern außerdem die Collaboration zwischen Teams und Mitarbeitern. Beispielsweise helfen cloudbasierte Workflow und File-Sharing-Anwendungen dabei, Daten in Echtzeit vorliegen zu haben und gemeinsam von verschiedenen Orten mit unterschiedlichen Endgeräten zu arbeiten.

4. Künstliche Intelligenz fördern

Selbstlernende Algorithmen bestimmen unseren Alltag zunehmend. Sie sind das Herzstück jeder künstlichen Intelligenz. Unternehmen profitieren von ihnen, um personalisierte und umfangreiche Einkaufserlebnisse in Echtzeit anzubieten und Prozesse zu optimieren. Diese Anforderungen lassen sich nur erfüllen, wenn es Unternehmen gelingt, riesige Datenmengen zu erfassen, zu verarbeiten und auszuwerten. Dazu benötigt es Know-how und Infrastruktur.

Die KI-Anwendungen sind zahlreich und alle Tech-Riesen experimentieren derzeit mit Anwendungsfällen für den Handel. Unter Einsatz von KI können Onlineshops Produkte dynamisch und individuell auf Basis des Kundenverhaltens empfehlen, den Kundenservice um Chatbots erweitern oder Produktbeschreibungen automatisch in verschiedene Sprachen übersetzen.

5. Service-Ökonomie bedenken

Für Händler und DXP-Anbieter gilt gleichermaßen, dass Services einen großen Erfolgsfaktor darstellen. Differenzierung findet in erster Linie durch digitale Zusatznutzen, wie Beratung, Kundenservice und zusätzliche Inhalte, statt. Heutzutage haben Produkte eine höhere Servicekomponente als in den vergangenen Jahrzehnten, sodass nahezu jede Software-Lösung eine Serviceerweiterung bietet.

Salesforce, SAP, IBM und Adobe bieten Unternehmen vollständige Service-Pakete mit 24 / 7 Kundendienst, Schulungen und zusätzlichen Premium-Services. DXP-Anbieter liefern nicht mehr nur Software, sondern müssen die Anwender auch dabei unterstützen, diese optimal anzuwenden.

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