Unliebsame Prozesse: Jagt die heilige Kuh!

Jedes Unternehmen hat und pflegt sie: Prozesse, Abläufe oder Rituale, die nicht nur ineffektiv sind, sondern den Workflow ganzer Abteilungen lähmen können. Besonders bei der Einführung neuer Systeme oder Prozesse fallen diese „heiligen Kühe“ sofort auf… angefasst werden diese dennoch nur im äußersten Notfall. Verständlich, sind heilige Kühe in Unternehmen doch dafür da, eine Wohlfühlzone durch Routine und Gewohnheit zu schaffen.

Doch wie schafft man es beispielsweise bei der Einführung eines neuen CRM-Systems solche Gewohnheiten zu brechen ohne den Endanwender – also die eigenen Kollegen – vor den Kopf zu stoßen?

Suchen, finden, zielen

Beim Beispiel der CRM-System-Einführung findet man heilige Kühe relativ schnell, da ein neues System für die Kundendaten oft auch mit weitgehenden Prozessänderungen daherkommt. Heilige Kühe kommen dabei oft mit dem Satz „Das haben wir schon immer so gemacht!“ daher. Häufig muss man aber tiefer graben um zu verstehen, warum jetzt an dieser Stelle nochmals eine Genehmigung von Person X eingeholt werden muss oder wieso bestimmte Abläufe einfach nicht automatisierbar sind.. weil naja, war halt schon immer so.

Hat man die heilige Kuh identifiziert, sollte man gründlich abwägen: Ist es möglich den alten Prozess ohne wirkliche Einbußen zu übernehmen? Oder sollte man lieber Klartext sprechen und den Prozess über den Jordan gehen lassen? Welche Auswirkungen hat es womöglich auf die User Adoption, wenn ich jetzt die Anwender vor den Kopf stoße? Auf diese Fragen gibt es keine pauschale Antwort.

Was bei der Entscheidung hilft ist – so „einfach“ wie es klingt – Einfühlungsvermögen und Empathie. Selbst bei von außen betrachtet unnötig komplex gestalteten Prozessen gibt es eine Daseinsberechtigung, sofern die Endnutzer bestimmte Vorgänge in ihrer Gänze adaptiert haben… da ist die Ablösung meist deutlich schwieriger.

Der Kuh den Garaus machen

Nun sind unternehmensinterne Systemwechsel aber prädestiniert für das Ausmisten alter, behäbiger Prozesse. Die Erfahrung zeigt, dass der erste richtige Schritt die Identifizierung der tatsächlichen Stakeholder ist. Nicht selten wird dabei auf IT- oder andere Bereichsleiter geschielt, die mit dem operativen Geschäft aber nur mehr oder weniger zu tun haben. Daher kann man es nicht oft genug sagen: Bindet die Endnutzer ein!

Und zwar bestenfalls so früh wie möglich. Um beim Beispiel eines neuen CRM-Systems zu bleiben: Es nützt nichts, dem IT-Leiter durch die Systemwahl einen Gefallen zu tun. Viel mehr sollten die Endanwender durch ein gutes CRM-System profitieren und damit letztendlich auch die Kunden. Die Einbindung von Vertriebs- und Marketingmitarbeitern sollte unabhängig von der Hierarchiestufe innerhalb des Unternehmens geschehen: Jeder sollte seine Meinung abgeben können – außerdem identifiziert man so heilige Kühe schneller.

Steht man nun in der Konzeptionsphase vor einem Prozess, der es wohl nicht überleben wird, muss man den entsprechenden Stakeholdern Alternativen anbieten und diese klar mit den Vorteilen kommunizieren. Zusätzlich sollte man mit den Endanwendern und einem Set an verschiedenen Methoden, wie beispielsweise Design Thinking, eine Lösung entwickeln. Der Vorteil ist, dass so jeder Teil der Lösung ist. Zwar kann es auch dann immer mal wieder einen Querschläger seitens sturer Kollegen geben, doch einen Großteil der Endnutzer wird man so von der Jagd auf die heilige Kuh überzeugen.

Die dotSource Cowhunter

Auch das dotSource Expertenteam geht gerne mal auf Jagd. Wem also eine heilige Kuh im Vorgarten Probleme und Kopfschmerzen bereitet, der kann sich hier bei unserem Expertenteam melden – unabhängig davon ob in CRM-, PIM- oder E-Commerce-Gefilden gejagt wird.